BearingPointin tutkimuksen mukaan 70 prosenttia uusista ideoista tuotteiden, palveluiden ja toiminnan kehittämiseksi saadaan asiakkailta, yleisestä toimintaympäristötiedosta ja henkilöstöltä. Tämä oli yksi lähtö kohdista myös Enfon toteuttamassa palvelurakenteen uudistuksessa, korostaa Enfon ulkoistuspalveluiden kehitysjohtaja Juha Tujula.

Halusimme luoda mallin, joka palvelee asiakkaitamme entistä asiakaslähtöisemmin ja joustavammin. Parhaaksi ratkaisuksi osoittautui modulaarinen palvelurakenne. Se on tietotekniikan työkalupakki, josta Enfon asiakkaalle rakennetaan hänen tarpeidensa mukainen kokonaisuus valmiiksi mietityistä ja keskenään yhteensopivista palveluosioista. Modulaaristen palvelujen avulla pystymme tarjoamaan organisaatioille joustavat ja asiakastarpeeseen tarkasti kohdistettavat, mutta samalla tehokkaat ja tuotteistetut tietotekniikkapalvelut.

Asiakkaan tarpeiden mukaan sovitettu kokonaisuus voi koostua palvelimista ja työasemista sekä niitä  yhdistävästä tietoliikenteestä, palvelimien ja työasemien päällä toimivien sovellusten ylläpidosta ja liiketoimintaprosesseihin sovitetuista muista palveluista. Modulaarisen palvelurakenteen kautta Enfo toteuttaa työvälineitä joustavaan tietohallintoon. Sen avulla voimme rakentaa kumppanuuksia, joissa Enfo vastaa palvelun toimittamisesta kokonaisuutena. Asiakkaan vastuulle jää vain sovellusten käyttäminen.

Modulaarisen palvelurakenteen kehittäminen käynnistyi nykytilan kartoituksella, joka kertoi käytössämme olevien sopimusmallien vaativan yhdenmukaistamista. Siitä tehtiin selkeämpi ja helpommin esitettävä. Tavoitteena oli nopeuttaa sopimusneuvotteluprosessia. Palvelukuvauksia täsmennettäessä otimme puolestaan lähtökohdaksi ITIL:n käytännöt. Jaoimme olemassa olevat palvelukuvaukset pienempiin osiin palvelukokonaisuuksien mukaan. Tuloksena syntyi selkeä palvelukuvausmalli, jossa on kerrottu palvelu ja sen rajaukset, palvelutasot sekä asiakkaan ja Enfon väliset vastuumatriisit.

Tarkkojen palvelukuvausten pohjalta olemme voineet tarkentaa myös olemassa olevia prosesseja, esimerkiksi
muutosten-, tapahtuman- ja konfiguraationhallintaa. Olemme laatineet kattavia ja selkeitä palveluprosesseja,
joihin on linkitetty palvelukuvauksia ja niiden välisiä rajapintoja. Hyvä esimerkki palvelukuvausketjusta on
Enfon elinkaarenhallintapalvelu, joka käsittää laitteiston elinkaaren kehdosta hautaan. Tuotteistettujen palveluiden avulla kykenemme kertomaan palvelusisällöstä paremmin, sovittamaan palveluita asiakkaan tarpeisiin sekä tehostamaan yhteistyötä asiakkaan ja Enfon välisillä vastuumatriiseilla.

Modulaarinen palvelurakenne auttaa Enfoa kanavoimaan luovuutensa, osaamisensa ja asiakkaiden tarpeet
valmiiksi tuotteiksi aikaisempaa tehokkaammin. Siitä hyötyvät sekä Enfo että asiakkaamme.Uusi palvelurakenne onkin jo auttanut meitä saamaan uusia asiakkaita, esimerkiksi Destian ja Otavan. Ne ovat tuoneet riveihimme uusia henkilöitä ja uutta osaamista muun muassa Service Deskiin ja järjestelmäpalveluihin.

Pyrimme jatkuvasti kehittämään palveluitamme asiakkaiden toivomaan suuntaan. Työn tulokset mitataan vuosittain syys-lokakuussa Enfon asiakastyytyväisyystutkimuksen yhteydessä.